Profesjonalna obsługa klienta

Szkolenie obejmuje 30 godzin zajęć.

Program szkolenia:
1. ZASADY AUTOPREZENTACJI
a) CZYM JEST AUTOPREZENTACJA, EFEKT PIERWSZEGO WRAŻENIA, ATRAKCYJNOŚĆ INTERPERSONALNA;
b) JAK ROBIĆ WRAŻENIE OSOBY KOMPETENTNEJ I GODNEJ ZAUFANIA - WYGLĄD ZEWNĘTRZNY – UBIÓR, MOWA, MAKIJAŻ, POSTAWA, GESTY, KOLORYSTYKA; UBIÓR BIZNESOWY; AUTORYTET I OSOBOWOŚĆ AUTORYTARNA;
c) SŁABE I MOCNE STRONY – JAK JE WYKORZYSTAĆ W HANDLU; JAK POSTRZEGAMY SIEBIE I JAK POSTRZEGAJĄ NAS INNI LUDZIE; JAK PRZYJMOWAĆ KOMPLEMENTY; JAK SPRZEDAĆ WŁASNE UMIEJĘTNOŚCI;
2. PRZYGOTOWANIE SPRZEDAŻY
a) POZNANIE PRODUKTU, POZNANIE RYNKU, GRUPA DOCELOWA, KONKURENCJA, CENY;
b) GDZIE SZUKAĆ INFORMACJI O PRODUKTACH; GDZIE SZUKAĆ NOWOŚCI;
c) ROZKŁADANIE PRODUKTÓW NA PÓŁKACH;
d) KULTURA ORGANIZACYJNA, STYL SKLEPU, DOBÓR PRACOWNIKÓW, KOMUNIKACJA W FIRMIE, ZARZĄDZANIE PERSONELEM;
e) POZYSKIWANIE KLIENTÓW;
f) PROMOCJA, REKLAMA, MARKETING, ELEMENTY PSYCHOMANIPULACJI W REKLAMIE.
3. NAWIĄZANIE KONTAKTU I KOMUNIKACJA Z KLIENTEM
a) ROZPOZNAWANIE TYPU KLIENTA, ZACHOWANIE SPRZEDAWCY ADEKWATNE DO ROZPOZNANEGO TYPU KLIENTA;
b) W JAKI SPOSÓB ROZPOCZĄĆ ROZMOWĘ I JAK NIĄ POKIEROWAĆ;
c) KOMUNIKACJA – ETAPY, NADAWCA I JEGO CECHY, ODBIORCA I JEGO CECHY, KOD, KOMUNIKAT, SZUM KOMUNIKACYJNY, BŁĘDY W KOMUNIKACJI; KOMUNIKACJA WERBALNA;
d) AKTYWNE SŁUCHANIE – TECHNIKI AKTYWNEGO SŁUCHANIA;
e) TECHNIKI ZAANGAŻOWANIA KLIENTA W KONTAKT INTERPERSONALNY NP. SZUKANIE CECH WSPÓLNYCH, TECHNIKA ZAANGAŻOWANIA, KOMUNIKATY PERSWAZYJNE I PYTANIA NAKIEROWUJĄCE; JĘZYK SPRZEDAWCY I JĘZYK KLIENTA;
f) KOMUNIKACJA NIEWERBALNA I JEJ ROLA W KONTAKTACH SPRZEDAWCA – KLIENT.
4. DIAGNOZA POTRZEB
a) W JAKI SPOSÓB ROZPOZNAĆ CZEGO KLIENT OCZEKUJE OD NAS I OD PRODUKTU;
b) OCENA KLIENTA, JEGO POTRZEB I MOŻLIWOŚCI;
c) TECHNIKI ZADAWANIA PYTAŃ;
d) RODZAJE PYTAŃ.
5. PREZENTACJA PRODUKTU
a) PROFESJONALNE PRZEDSTAWIENIE PRODUKTU;
b) TECHNIKI PREZENTACJI TOWARU – STRATEGIA MARCHEWKI, STRATEGIA KIJA, STRATEGIA EMOCJI DODATNICH I UJEMNYCH, METODA SPOŁECZNEGO DOWODU SŁUSZNOŚCI, METODA AUTORYTETU, TECHNIKA ŁATWIEJSZEGO WYBORU, MAŁYCH KROKÓW, PONAGLAJĄCA, ITP.;
c) TECHNIKI ZACHĘCAJĄCE KLIENTA DO ZAKUPU;
d) PREZENTACJA KORZYŚCI WYNIKAJĄCYCH Z ZAKUPU PRODUKTU.
6. ZAMKNIĘCIE TRANSAKCJI
a) POZYTYWNE ZAMKNIĘCIE TRANSAKCJI – TECHNIKA ROZSZERZENIA;
b) NEGATYWNE ZAMKNIĘCIE TRANSAKCJI;
c) ALTERNATYWNE ROZWIĄZANIE SYTUACJI SPRZEDAŻY;
7. SYTUACJE KONFLIKTOWE
a) KLIENT TRUDNY – CO TO ZA KLIENT, JAK REAGOWAĆ NA JEGO ZACHOWANIE, JAK RADZIĆ SOBIE Z AGRESJĄ SŁOWNĄ, JAK ZAKOŃCZYĆ TAKI KONTAKT;
b) REKLAMACJE – CZEGO NAJCZĘŚCIEJ DOTYCZĄ, JAK REAGOWAĆ, ABY NIE ZRAZIĆ DO SIEBIE KLIENTA, JAK BYĆ PROFESJONALISTĄ W TAKIEJ SYTUACJI, CO ZROBIĆ, ABY MIMO WSZYSTKO KLIENT CHCIAŁ JESZCZE DO NAS WRÓCIĆ, JAK SŁUCHAĆ I PRZYJMOWAĆ REKLAMACJE I SKARGI, JAKĄ POSTAWĘ I TON GŁOSU PRZYBRAĆ;
c) OBIEKCJE KLIENTA I STRATEGIE RADZENIA SOBIE Z NIMI – CZEGO NAJCZĘŚCIEJ DOTYCZĄ OBIEKCJE I JAK NA NIE REAGOWAĆ, ABY UKAZAĆ FIRMĘ W JAK NAJLEPSZYM, ŚWIETLE
d) SYTUACJE STRESOGENNE – W JAKI SPOSÓB RADZIĆ SOBIE W SYTUACJI STRESU W PRACY, CO ZROBIĆ, ABY NIE PRZENOSIĆ PROBLEMÓW NA ŻYCIE PRYWATNE; STRATEGIE RADZENIA SOBIE ZE STRESEM;
e) KRYTYKA NASZEJ OSOBY – JAK RADZIĆ SOBIE W TAKIEJ SYTUACJI, JAKA KRYTYKA JEST DLA NAS NAJDOTKLIWSZA, JAK REAGUJEMY NA KRYTYKĘ I CO ZROBIĆ, ABY REAKCJE TE BYŁY KONSTRUKTYWNE, JAK PRZYJMOWAĆ KRYTYKĘ

Koszt szkolenia: 500 zł

Cena szkolenia obejmuje:
- ubezpieczenie od następstw nieszczęśliwych wypadków
- materiały dydaktyczne